Viele Banken vergessen den Faktor Mensch

Das meint zumindest die Unternehmensberatung Bain. Sie hat in einer Studie die digitale Transformation der Banken näher untersucht. Eine wesentliche Erkenntnis dabei: der Faktor Mensch darf bei der Digitalisierung nicht übersehen werden. Bisher hätten es viele Institute versäumt, Kunden und Mitarbeiter bei der Transformation mitzunehmen.

Selbst viele Mitarbeiter nicht im Boot

Bei manchen Banken sei nur jeder dritte Kunde für Online- und Mobile-Banking freigeschaltet. Und davon mache nur jeder zweite von seinen neuen Möglichkeiten Gebrauch. Im Umkehrschluss bedeutet das: die große Mehrheit der Kunden setzt immer noch auf klassische Zugangswege und Angebote ihrer Bank. Bei so viel Reserviertheit rechnen sich die hohen Digital-Investitionen nicht. Ein Grund für die Zurückhaltung sind Sicherheitsbedenken, manches ist auch schlichte Gewohnheit und Angst vor neuer Technik.

Vielleicht noch verheerender ist der Befund, dass selbst die eigenen Mitarbeiter von den digitalen Angeboten wenig Gebrauch machen. So nutzt laut Bain nicht einmal jeder zweite Mitarbeiter die Mobile Services des eigenen Hauses. Nicht selten bauen die Geldhäuser dabei selbst Hürden auf - zum Beispiel, indem sie Angestellten die Smartphone-Nutzung in den Bankräumen untersagen. Selbst nicht digitale Angebote einsetzen dürfen und dann Kunden dafür begeistern?

Überzeugungsarbeit notwendig

Dringend notwendig wären laut Bain neben technischen Investitionen auch Investments in Kommunikation und Überzeugungsarbeit. Empfohlen wird eine umfassende Kommunikationsstrategie. Dabei soll es zum einen darum gehen, internetaffine Kunden zu gewinnen und Sicherheitsbedenken auszuräumen, zum anderen darum, Anreize für die Nutzung der neuen Dienste zu schaffen. Die Übernahme von Verlusten durch digitalen Betrug und zumindest temporär kostenlose oder niedrig-bepreiste digitale Leistungen wären Beispiele für Anreize. Ohne gute Kommunikation droht dem Digitalisierungskonzept das Scheitern.

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