Kundenkommunikation bei Banken

Das Bankenwesen erfindet sich neu

Seit Jahren wird das traditionelle Kerngeschäft der Banken durch dauerhafte Niedrigzinsen erschwert. Die Häuser stehen unter Kosten- und Konkurrenzdruck, verwenden zunehmend digitale Angebote und vernachlässigen bei Durchschnittskunden die klassische Beratung. Für eine ideale Positionierung muss jedes Institut den Kunden in den Mittelpunkt der Bemühungen stellen und auf allen gebotenen Wegen mit ihm kommunizieren. Das digitale Zeitalter und online agierende Mitbewerber zwingen Banken zur Innovation. Wo Erfindungsgeist ausbleibt, tritt oft Schieflage ein.

Kunden möchten nach wie vor beraten werden

Die Verweigerung der persönlichen Beratung in einer Filiale hat den Banken viel Geld und Ansehen gekostet. Für die drastischen Sparmaßnahmen in Form von Filialschließungen und Mitarbeiterentlassungen haben angesichts mangelnder Kommunikation nur wenige Kunden Verständnis. Gleichzeitig möchten Kunden aus vielerlei Gründen nur selten nach Feierabend eine Filiale aufsuchen. Der Beratungsbedarf besteht noch immer, er kann und soll mittlerweile über digitale Kanäle befriedigt werden. Fast jeder Bankkunde möchte bei der Geldanlage beraten werden, mehr als 50 Prozent ziehen jedoch Online-Beratung beziehungsweise Banking-Apps dem Berater in der Filiale vor. Unabhängig davon wo oder wie Beratung erteilt wird, gelten immer noch die alten Regeln.

Erfolgreiche Kommunikation mit Kunden

Niemand will zum gläsernen Kunden werden, indes sind für die erfolgreiche Beratung viele Hintergrundinformationen wichtig. Nur Berater, die ihren Kunden taktvoll die richtigen Fragen stellen, können geeignete Anlageprodukte empfehlen. Dazu ist Kommunikation notwendig und sie muss auf dem vom Kunden favorisierten Weg erfolgen. Kommunikation auf allen Kanälen ist ebenso wichtig wie die Anerkennung treuer Kunden. Wer seiner Bank über viele Jahre ein zuverlässiger Kunde war, verdient dafür eine Würdigung. Diese sollte im Wert identisch sein mit dem Bonus für einen Neukunden und natürlich kommuniziert werden.

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